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1. 서비스 전략과 서비스 기획
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- 이건창
Introduction
어느순간 (임시) 기획자가 됐다.
사이드 프로젝트를 진행하려는데 집중을 못했다. 결과가 좋지 않을거란 불안함과 프로세스가 없는 환경이 불편했다.
번뜩이는 아이디어에 4명의 개발자가 모였는데 방향성을 제시할 사람이 없었다. 그래서 내가 사이드 프로젝트의 북극성이 되보려 한다. 내가 프로세스를 만들고 방향성을 제시해보겠다.
서비스 기획이란
서비스 기획은 서비스를 도입-성장-성숙-쇠퇴 사이클에 맞게 서비스 라이프사이클을 관리하는 일을 의미한다. 라이프사이클에 맞춰 적절한 시장 진입으로 빠르게 성장하고 성숙기간을 늘여 이익을 창출해야 한다.
아이디어는 서비스 기획이 아니다.
신규 서비슬르 고민할 때 신기술 동향이나 메가 트랜드를 분석해 차별화된 서비스를 고민한다. 이 때 번뜩이는 아이디어에 집착하면 구체성이 결여된 설익은 아이디어에 그치게 된다.
서비스 기획을 정리하자면
아이디어만 좋다고 신규 서비스가 잘 된다는 보장은 없다. 번뜩이는 아이디어에 집착하면 구체성이 결여된 설익은 아이디어에 그치게 된다.
아이디어가 결정된다면 기획을 통해 적절한 시장 진입으로 빠르게 성장하고 성숙기간을 늘려 이익을 창출해야 한다. 서비스를 도입-성장-성숙-쇠퇴 사이클에 맞게 서비스 라이프사이클을 관리해 적절한 시장 진입점을 파악한다. 그리고 라이프사이클 관리 수단으로 프로젝트를 진행한다.
기획은 전략 기획과 서비스 기획이 있다.
- 전략 기획자
- 하는 일 : 서비스 방향성에 집중
- 목표 : 지속 가능한 경영을 목표한다.
- 목표 구체화 : 손익분기점으로 결정한다.
- 목표 달성 방법 : 4P 마케팅 믹스, 3C 분석, STP 전략, SWOT 분석으로 시장에 진입한다.
- 서비스 기획자
- 하는 일 : 구현에 집중
- 목표 : 수익 모델이 잘 동작하도록 설계하고 구현한다.
- 목표 구체화 : 큰 방향의 전략을 프로덕트 단위로 세분화 한다. 그리고 업무 프로세스를 설정한다.
- 목표 달성 방법 : 수익 모델은 웹/앱 서비스에서 동작하도록 시스템을 설계한다.
내가 어떤 포지션인지 인지했다. 난 방향성 제시와 서비스 구체화를 한꺼번에 집중하려다보니 결과가 좋지 않았음을 이해했다.
전략 기획과 서비스 기획은 함께 진행돼야 한다.
전략 기획이 서비스 기획 단계에서 내제된 목표가 희석될 수 있다. 기존보다 젊은 고객 대상으로 사용자 경험이 높은 인터넷뱅킹이라는 전략이 있다고 가정해보자. 그럼 서비스 기획은 사용성을 고려해 UI 환경 고민 하면서 사용자 경험이 UI 환경 고민으로 대체될 수 있다.
이런 문제를 최소화하기 위해 사용자 중심 설계(UCD, User Centered Design) 방식을 사용한다.
사용자 중심 설계란 : 전략이 아닌 고객이 현재 불편한 점이나 평소 느끼지 못한 페인 포인트를 발견하는 일에서 출발해 어떻게 고객 가치를 전달할지 구체적으로 설계하느 프로세스 중심 방법론이다. 산출물 자체가 눈으로 보고 손으로 만질 수 있는 목업 형태 프로토타입인 경우가 많아 단기간에 구체화할 수 있다는 강점이 있다. 스프린트가 유사한 방법이다.
스프린트
- 서비스 개선하거나 새롭게 만들기 위해 관계자들이 5일 안에 프로토타입을 만들어 실용적인 서비스 전략을 얻는 방법이다.
스프린트 진행 과정
- 첫 째 날은 주제에 정통한 10명 이내 관계자가 모여 해결하려는 문제 구조와 이면 이슈를 분석해 핵심 주제와 타깃을 설정한다.
- 둘 째 날은 해결방안을 각자 스케치한다.
- 셋 째 날은 각자가 아이디어를 내 최적의 솔루션을 선정하고 서비스 흐름을 만든다.
- 넷 째 날은 1~3 개 현실적인 프로토타입을 만든다.
- 다섯 째 날은 5명의 타깃 고객을 대상으로 사용자 테스트를 진행해 피드백을 얻는다.
5일만에 사용자 문제로부터 나아가야 할 방향에 대한 중요한 인사이트를 얻는다.
문제 구조와 이슈를 분석하느 시간이 적었다. 함께 발 맞춰 가보기 위해서 해당 프로젝트를 진행했지만, 해당 시간을 조금 더 투자해보는건 어땠을까 싶다. 다음 프로젝트에서는 해당 시간에 투자를 해보려고 한다.
서비스 성장을 고려한 서비스 기획
서비스 성장을 구체화한다면 비즈니스 모델이 된다. 그리고 서비스 성장을 실현하기 위해서는 비즈니스 모델로 순환 모델이 구축돼야 한다.
비즈니스 모델은 전략과 수익 구조를 시스템으로 반영한 프로세스를 형상화한다.
비즈니스 모델 표현 방법 1 - 비즈니스 모델 캔버스
비즈니스 모델 표현 방법은 비즈니스 모델 캔버스가 있다. 비즈니스 모델 캔버스는 필요한 비용과 수익을 계획하는 방법으로 가진 리소스를 어떤 방법으로 제공할지 정리한다.
- 참고 자료 : 미디엄 | 비즈니스 모델 캔버스란
- 참고 자료 : ⭐️ 위시캣 | 비즈니스 모델 캔버스 쉽게 이해하기
레퍼런스 : ⭐️ 위시캣 | 비즈니스 모델 캔버스 쉽게 이해하기
플라이 휠
제대로 작동하는 비즈니스 모델을 만드려면 비즈니스 모델 캔버스 내 9가지 블록을 유기적인 흐름으로 연결시켜야 한다. 즉, 순환 구조(Virtous cycle structure)를 만들어야 한다.
대표적으로 아마존의 플라이 휠이 있다.
- 밑지고 최저가에 팔면서 고객을 사로잡는다.
- 경쟁자들이 나가떨어지면 아마존은 순식간에 시장을 장악한다.
- 번 돈을 남김 없이 고객 경험과 신사업 확장에 투자한다.
- 더 많은 고객을 아마존 생태계 안으로 끌어들인다.
- 고객이 더 늘어 매출이 커지면 그 돈을 다시 투자한다.
- 더 많은 고객에게 최저가에 판다.
이런 방식으로 플랫폼 규모가 커지면 투자를 통해 비용이 적게 드는 구조를 만든다.
규모가 커지면 운영 비용도 늘어날 텐데 투자해서 운영 비용을 줄이는 모습을 볼 수 있다. 어떻게 보면
투자라는 단어에서도 플라이 휠을 고려해 적은 비용으로 많은 효과를 누릴 수 있지 않을까 생각들었다.
우버도 순환 참조 모델이 있다.
- 수요가 많이 생긴다.
- 많은 운전자가 참여해 충분한 운전자가 확보된다.
- 고객은 더 빠르게 우버를 잡아 고객 경험을 높인다.
- 차 소유주는 유휴 시간이 줄어 더 낮은 단가로 서비스를 제공한다.
- 고객 수요는 상승한다.
플랫폼
옛날에는 서비스 품질, 마케팅이 사용자 유입이었지만 현재는 SNS로 인한 사용자 네트워킹이 새로운 유입 대세다. 사용자 네트워킹을 활용한 서비스 구조가 플랫폼이다.
플랫폼은 기차역이다. 플랫폼은 사용자들이 알아서 기차를 만든다. 사용자가 만드는 기차가 커지면 플랫폼 가치가 커지고 자연스럽게 규모의 성장이 발생한다. 하지만 자생적으로 작동하고 성장하는 플랫폼 서비스를 만드려면 네트워크 효과를 고려해 서비스 사용 및 유입을 순환시키는 구조여야 한다.
실제 적용
순환 모델 구현
사용자에게 컨텐츠를 제공한다. 그리고 사용자와의 인터렉션을 이용해 재방문율을 높이는 플랫폼을 기획했다.
순환 모델을 진행하기 위한 단계를 정리했다.
- 관심 끌 컨텐츠를 생성한다.
- 사용자는 컨텐츠를 이용한다.
- 사용자와 상호작용한다.
- 사용자는 재미를 느낀다.
- 사용자가 유입된다.
이후 일정 수준 사용자가 유입되면 새로운 순환 모델을 추가했다.
- 사용자와 상호작용한다.
- 사용자 행동을 분석한다.
- 분석한 내용을 컨텐츠로 제공한다.
- 사용자는 컨텐츠를 이용한다.
아직 부족한 부분
서비스 기획은 큰 방향의 전략을 프로덕트 단위로 세분화 하고 업무 프로세스를 만드는 일이다. 아래 그림처럼 간단하게 스케치했지만 서비스 기획이 해야 할 일의 일부분이다. 또한 해결할 솔루션을 구체적으로 제시하지 못했다.
이런 부분을 점차 개선해보려고 한다.